Как продавать на маркетплейсах и возвращать клиентов после покупки

Малому бизнесу в Беларуси важно продумать не только первую продажу на Wildberries или Ozon, но и следующий контакт с покупателем. Для этого нужно выполнить заказ без сбоев, объяснить, как пользоваться товаром, и предложить подходящее продолжение покупки. В статье разберём, что можно сделать в карточке товара, после доставки и при повторном заказе, чтобы клиенту было проще вернуться.

Как подготовить покупателя к повторной покупке ещё в карточке товара?

Карточка отвечает на вопросы, которые возникают до заказа: подойдёт ли товар, что входит в комплект и как им пользоваться. Чем яснее описание, тем меньше поводов для сомнений и разочарования после доставки.

Проверьте карточку по короткому списку: название точно описывает товар, характеристики заполнены, размеры и комплектация указаны, фотографии показывают детали. Если товар требует подготовки или ухода, добавьте это в описание. Например, для набора укажите состав, а для изделия с несколькими вариантами размера — как определить нужный.

Заранее объясните ограничения. Если оттенок на фотографии может выглядеть иначе при разном освещении, это лучше обозначить, чем оставлять покупателя с неверными ожиданиями. Для товаров с расходными материалами укажите, какие именно понадобятся для дальнейшего использования.

Связанные товары подбирайте по реальной потребности. К основному изделию можно предложить совместимый аксессуар, сменную деталь или расходный материал. Сценарии таких предложений разобраны в статье о кросс-продажах и апсейле после первой покупки.

Что делать после того, как покупатель оформил заказ?

Покупатель уже выбрал товар, и теперь качество исполнения заказа влияет на его впечатление о продавце. Проверьте, что сотрудники видят новые заказы, знают, кто отвечает за сборку, и отмечают проблемы до передачи отправления.

Составьте простой порядок работы. Сначала сотрудник проверяет товар и комплектность. Затем сверяет упаковку с требованиями площадки, если они применимы к конкретному товару. Если обнаружился дефект или нехватка детали, заказ нужно остановить и разобраться с причиной, а не отправлять его в надежде, что клиент не заметит.

После доставки полезно собрать частые вопросы и причины возврата. Если покупатели регулярно уточняют один и тот же способ применения, добавьте объяснение в карточку или инструкцию. Если обращения связаны с повреждением, проверьте упаковку и этап сборки.

Для каждой повторяющейся проблемы назначьте ответственного и запишите решение в рабочую инструкцию. Тогда продавец не будет каждый раз придумывать ответ заново, а владелец сможет видеть, где процесс даёт сбой.

Как напомнить о товаре и предложить следующий заказ?

Повторное предложение должно соответствовать тому, что купил клиент и когда ему снова понадобится товар. Для расходного товара поводом станет пополнение запаса. Для многоразового изделия уместнее рекомендация по уходу или совместимый аксессуар. Не отправляйте одинаковое предложение всем покупателям из базы.

Планируйте такие предложения в рамках правил и инструментов площадки. Если прямой контакт с покупателем недоступен или ограничен, используйте карточку товара, комплект, упаковку и разрешённые механики маркетплейса. Не добавляйте в посылку просьбу оставить только положительный отзыв: лучше предложить обратиться к продавцу, если возник вопрос по товару.

Отдельно отметьте, какие товары покупают повторно и какое время обычно проходит между заказами. Для этого достаточно регулярно просматривать историю продаж и фиксировать наблюдения. На их основе можно уточнить описание, составить предложение для следующей покупки и запланировать наличие товара.

Если бизнес ведёт собственную коммуникацию с клиентами в разрешённых каналах, полезно заранее продумать полезный повод для контакта, а не ограничиваться скидкой. Подход к возвращению покупателей разобран в материале о повторном контакте без спама.

Какие ошибки мешают клиенту вернуться?

• Описание обещает больше, чем товар даёт на практике. Сверьте текст и фотографии с фактической комплектацией.
• Вопросы о свойствах товара остаются без ответа. Добавьте частые разъяснения в карточку и определите, кто проверяет новые обращения.
• Сопутствующий товар предлагают без связи с первой покупкой. Перед отправкой предложения проверьте, подходит ли он к заказанному изделию.
• Возвраты разбирают по одному, но не ищут общую причину. Записывайте причину каждого обращения и устраняйте повторяющиеся проблемы.
• План повторных продаж строят только на скидке. Сначала проверьте, можно ли помочь покупателю с использованием товара, пополнением запаса или подбором совместимой детали.