Как составить скрипт первого звонка по заявке?

Откройте последнюю заявку и выпишите, что клиент уже сообщил о своей задаче. Скрипт первого звонка стройте вокруг этих данных: уточните запрос, задайте несколько вопросов по делу и предложите конкретный следующий шаг. Так разговор закончится понятной договорённостью, даже если клиент пока не готов покупать. Ниже — порядок звонка, фразы для сложных моментов и список ошибок, которые стоит проверить в своём скрипте.

Что подготовить до первого звонка?

Перед набором номера посмотрите, откуда пришла заявка и какие слова использовал клиент. «Нужна уборка офиса» и «интересует регулярная уборка после переезда» требуют разных вопросов. Если клиент уже указал площадь или удобное время для связи, не заставляйте его повторять это в начале разговора. Запишите известные сведения рядом со скриптом.

Определите, о каком следующем шаге вы хотите договориться. Для услуги, которую нельзя оценить без деталей, это может быть осмотр объекта или короткий разговор со специалистом. Если данных достаточно, предложите прислать расчёт и сразу согласуйте, когда обсудите его. Цель зависит от заявки: один и тот же финал для всех клиентов быстро превращает разговор в формальность.

Под рукой держите только то, что пригодится во время звонка: описание услуги, условия работы и место, куда запишете ответ клиента. Длинную презентацию открывать не нужно. Когда человек спрашивает о сроке или составе работ, менеджеру полезнее найти точный ответ, чем пытаться вспомнить заученный текст.

Как построить разговор, чтобы клиент согласился на следующий шаг?

Скрипт удобно собрать из четырёх коротких частей. Формулировки можно менять под свой голос: последовательность помогает не забыть важное, но читать фразы с листа слово в слово не стоит. В материале о скрипте первого звонка для малого бизнеса можно посмотреть эту тему подробнее.

1. Назовите себя и заявку: «Здравствуйте, Анна. Вы оставили заявку на расчёт уборки офиса. Удобно сейчас поговорить о задаче?» Так клиент сразу понимает причину звонка.
2. Уточните задачу: «Подскажите, что нужно убрать и к какому сроку?» Сначала дайте человеку рассказать своими словами. Если ответ короткий, спросите о детали, без которой нельзя предложить следующий шаг.
3. Кратко перескажите услышанное: «Вам нужна уборка после переезда, и сначала вы хотите понять состав работ. Верно?» Клиент поправит вас, если вы неверно поняли запрос.
4. Предложите одно действие: «Чтобы определить состав работ, предлагаю согласовать осмотр. Вам удобнее обсудить время сейчас?» После согласия уточните, кто, когда и каким способом свяжется с клиентом.

Вопросы о бюджете, сроках и человеке, который согласует решение, задавайте по мере разговора. Во входящем звонке такие вопросы помогают понять запрос клиента (блог «Речки», «Скрипты входящего звонка»). Но если спрашивать всё подряд до обсуждения задачи, разговор начнёт напоминать анкету. Объясняйте причину вопроса: «Чтобы предложить подходящий объём работ, подскажите, на какой срок вы планируете проект?»

Если клиент просит сразу назвать цену, не возвращайтесь механически к списку вопросов. Скажите, что уже можете оценить, и уточните недостающую деталь: «Стоимость зависит от объёма работ. Вы написали, что нужна уборка офиса; подскажите, она разовая или регулярная?» Получив ответ, дайте ориентир только тогда, когда он у вас есть. Если расчёт требует осмотра, договоритесь об осмотре и прямо скажите, что определите цену после него.

Как закончить звонок без расплывчатого «мы свяжемся»?

В конце разговора повторите договорённость так, чтобы обе стороны понимали её одинаково. «Я пришлю список вопросов на вашу почту, вы ответите на них, а затем мы обсудим расчёт в согласованное время». Если клиент обещал сам посмотреть материалы, спросите, когда ему удобно вернуться к разговору. Финал с конкретной договорённостью рекомендуют и в материале «Скрипт продаж по входящей заявке: шаблон звонка и проверка» (WebNostra).

Бывает, что клиент не готов выбрать время. Тогда предложите действие, которое не требует решения о покупке: «Пришлю краткое описание вариантов. Что из него вам важно увидеть в первую очередь?» Отправьте именно обещанную информацию. Следующий контакт начинайте с неё, а не с вопроса «Вы подумали?».

После звонка запишите запрос словами клиента, важные уточнения и согласованный шаг. Например: «Нужна разовая уборка после переезда; состав работ уточним на осмотре; клиент ждёт сообщения со временем». Такая запись поможет продолжить разговор по существу, если клиент ответит позже или заявку возьмёт другой сотрудник.

Если во время звонка прозвучало «дорого», уточните, с чем клиент сравнивает цену: с другой услугой, своим бюджетом или объёмом работ, который ему пока не нужен. Сценарии для такого разговора собраны в материале о клиентах, которые сначала говорят «дорого». Для первого звонка достаточно понять причину сомнения и договориться, какие условия вы уточните перед следующим разговором.

Какие ошибки мешают договориться?

• Менеджер начинает с рассказа о компании. Клиент ещё не успел объяснить задачу. Сократите вступление до имени, названия компании и причины звонка.
• Скрипт требует задавать все вопросы в фиксированном порядке. Если клиент уже назвал срок или объём работ, пропустите этот вопрос и уточните то, чего не хватает.
• Менеджер обещает расчёт, хотя не знает состава работ. Сначала выясните исходные данные или предложите способ их получить.
• Разговор заканчивается словами «будем на связи». Назовите следующее действие, согласуйте время или условие контакта и повторите договорённость.
• После звонка остаётся запись «интересуется услугой». Замените её словами клиента о задаче и конкретным следующим шагом.

Если звонки ведут несколько сотрудников, полезно хранить общий порядок разговора и правила записи договорённостей в библиотеке регламентов. Формулировки у менеджеров могут различаться; единый порядок помогает передать заявку без повторных вопросов клиенту.

Откройте одну недавнюю заявку и за минуту запишите рядом с ней фразу, которой предложите клиенту следующий шаг.